Hoe voorkomt een goed Order Management Systeem dat u ‘nee’ moet verkopen aan een klant?

Als e-commerce manager kent u de frustratie. Een klant wil een product kopen, uw webshop toont ‘op voorraad’, maar na de bestelling blijkt het item fysiek onvindbaar of gereserveerd voor een ander kanaal. Het resultaat: een annulering, een teleurgestelde klant en verloren omzet. De standaardoplossing lijkt vaak te liggen in het verbeteren van voorraadbeheer of het koppelen van systemen. Veel bedrijven investeren in een ERP-systeem, denkende dat dit de heilige graal is, maar een ERP is ontworpen voor financiële en administratieve processen, niet voor de complexe logica van moderne orderafhandeling.

De meeste adviezen focussen op ‘real-time voorraadzichtbaarheid’. Hoewel dit essentieel is, is het slechts het startpunt. Het is het dashboard van uw auto; het toont de snelheid, maar bestuurt de wagen niet. De echte uitdaging ligt dieper: de operationele processen zijn niet gesynchroniseerd. Uw fysieke winkels, online kanalen en magazijnen opereren als geïsoleerde eilanden. Wat als de ware oplossing niet ligt in het passief *zien* van voorraad, maar in het proactief *sturen* van orders op basis van een set intelligente, geautomatiseerde systeemregels?

Dit is de kernfilosofie van een modern Order Management Systeem (OMS). Het is geen passieve database, maar een actieve verkeersregelaar voor uw volledige orderstroom. Dit artikel duikt dieper dan de basisfunctionaliteiten. We analyseren de specifieke mechanismen – van omnichannel voorraadlogica tot dynamische architectuurkeuzes – die een OMS inzet om de belofte aan de klant altijd waar te maken. We laten zien hoe u van een reactief annuleringsbeleid naar een proactieve verkoopstrategie evolueert, waarbij ‘nee’ verkopen geen optie meer is.

In dit overzicht ontdekt u de specifieke processen en regels die een modern OMS inzet om te garanderen dat u elke verkoopkans kunt benutten. We doorlopen de volledige levenscyclus van een order, van voorraadallocatie tot de keuze van de juiste vervoerder.

Omnichannel voorraad: hoe verkoopt u winkelvoorraad via de webshop?

De grootste verborgen schat voor veel retailers is de voorraad in hun fysieke winkels. Deze is vaak onzichtbaar voor de webshop, wat leidt tot een kunstmatig ‘nee’ online terwijl het product meters van een potentiële klant vandaan ligt. Een OMS doorbreekt deze silo door een virtuele, geconsolideerde voorraadpool te creëren. Dit betekent niet simpelweg alle voorraad optellen; dat zou leiden tot dubbele verkopen en logistieke chaos. De sleutel ligt in het instellen van intelligente buffervoorraden, ook wel ‘safety stock’ genoemd. U configureert het systeem om bijvoorbeeld altijd 10-15% van de winkelvoorraad achter te houden voor fysieke verkoop, terwijl de rest beschikbaar wordt gesteld online.

De technische ruggengraat hiervoor is een real-time API-synchronisatie tussen het kassasysteem (POS) in de winkel, het OMS en de e-commerce platform. Zodra een product in de winkel wordt verkocht, wordt de beschikbare voorraad binnen seconden bijgewerkt in de webshop. Dit voorkomt dat een online klant een product bestelt dat net fysiek is verkocht. Het OMS fungeert hier als de centrale waarheidsbron die conflicten voorkomt en de voorraadniveaus over alle kanalen heen bewaakt.

Een krachtig voorbeeld uit de praktijk is de transformatie van Intertoys. Deze Nederlandse speelgoedketen heeft met succes haar winkelvoorraad beschikbaar gemaakt voor online verkoop. Door een OMS te implementeren, konden zij hun enorme netwerk van fysieke winkels inzetten als mini-distributiecentra, waardoor de beschikbaarheid van producten online drastisch toenam en de noodzaak om ‘nee’ te verkopen aanzienlijk verminderde, zoals hun omnichannel case study aantoont. Dit toont aan dat het niet gaat om meer voorraad, maar om slimmere voorraadallocatie.

Order routing rules: hoe bepaalt het systeem het beste magazijn voor verzending?

Zodra een omnichannel bestelling is geplaatst, begint de volgende cruciale stap: waar komt het pakket vandaan? Een klant handmatig toewijzen aan een winkel of magazijn is inefficiënt en foutgevoelig. Een geavanceerd OMS automatiseert dit proces via ‘order routing rules’ of ‘fulfillment logica’. Dit zijn configureerbare regels die bepalen welke locatie het meest geschikt is om een order te verzenden. Deze beslissing is van groot belang, want uit de 2023 Unified Commerce Benchmark blijkt dat 54% van de shoppers levertijden als een kritische factor beschouwt bij hun aankoopbeslissing.

De routing-strategie kan gebaseerd zijn op diverse criteria, afhankelijk van uw bedrijfsdoelstellingen. De meest voorkomende is ‘dichtstbijzijnde magazijn’, waarbij het systeem de order toewijst aan de locatie die het dichtst bij het afleveradres van de klant ligt. Dit resulteert in lagere verzendkosten en snellere levertijden. Andere strategieën omvatten ‘load balancing’, waarbij orders gelijkmatig over alle locaties worden verdeeld om piekdrukte op te vangen, of ‘specialisatie-based’, waarbij breekbare goederen altijd vanuit een gespecialiseerd magazijn worden verzonden om schade te minimaliseren. Een modern OMS kan zelfs rekening houden met de CO2-uitstoot per zending.

Het configureren van deze regels is geen eenmalige actie. Een goede consultant helpt u bij het analyseren van uw orderpatronen en het instellen van een hybride model. Bijvoorbeeld: standaard wordt de dichtstbijzijnde locatie gekozen, tenzij die locatie minder dan vijf stuks op voorraad heeft; in dat geval springt het systeem over naar de volgende locatie om te voorkomen dat de winkelvoorraad voor fysieke klanten uitgeput raakt. Deze dynamische besluitvorming is wat een OMS onderscheidt van een simpel voorraadsysteem.

De keuze voor de juiste routing strategie hangt sterk af van uw productaanbod en klantverwachtingen. Hieronder een vergelijking van de meest gangbare strategieën voor Nederlandse retailers.

Pre-orders: hoe communiceert u eerlijk over levertijden bij een nalevering?

Soms is een product écht niet op voorraad, noch in het magazijn, noch in de winkels. Traditioneel betekent dit een harde ‘nee’. Een modern OMS stelt u echter in staat om de toekomst te verkopen via pre-orders en backorders. De sleutel tot succes hierbij is niet de technische mogelijkheid om een bestelling aan te nemen, maar de geautomatiseerde en transparante communicatie naar de klant. Niets is frustrerender voor een klant dan onduidelijkheid over een levertijd.

Een OMS kan een volledig geautomatiseerde communicatieflow triggeren. Bij het plaatsen van de pre-order toont de webshop direct een *verwachte* verzenddatum, gebaseerd op de informatie van de leverancier in het ERP-systeem. Zodra de bestelling is geplaatst, ontvangt de klant een bevestiging waarin deze datum wordt herhaald. Het OMS monitort vervolgens de status van de inkooporder. Als de levering vertraging oploopt, kan het systeem proactief een e-mail sturen naar de klant met een bijgewerkte levertijd en de optie om de bestelling eenvoudig te annuleren. Zodra de goederen in het magazijn arriveren, stuurt het systeem automatisch een bericht dat de bestelling wordt voorbereid voor verzending.

Deze proactieve communicatie, visueel weergegeven in de workflow hieronder, bouwt vertrouwen op en verandert een potentiële teleurstelling in een positieve service-ervaring. De klant voelt zich geïnformeerd en heeft de controle, wat de kans op annulering verkleint. Het stelt u in staat om omzet te genereren op producten die u nog niet fysiek bezit, waardoor u de cashflow verbetert en de vraag nauwkeurig kunt voorspellen.

De effectiviteit van deze aanpak hangt af van de integratie tussen uw OMS, ERP en marketing automation software. Een naadloze data-uitwisseling zorgt ervoor dat de beloftes die u doet aan de klant, gebaseerd zijn op de meest actuele informatie. Dit versterkt de klantrelatie en maximaliseert de ‘customer lifetime value’.

Cancel flow: hoe stopt u een order die al in het magazijnproces zit?

Een klant die een order wil annuleren is een realiteit in e-commerce. De uitdaging wordt complex wanneer die order al is doorgestuurd naar het magazijn. Zonder een goed systeem resulteert dit vaak in een ’te laat’-bericht, waarna de klant het pakket moet weigeren of retourneren – een kostbaar en frustrerend proces. Een OMS biedt een gestructureerde ‘cancel flow’ die de kans op een succesvolle annulering maximaliseert, zelfs wanneer de order al ‘in proces’ is.

Het kritieke moment is het ‘point of no return’. Dit is doorgaans het moment waarop de orderstatus in het Warehouse Management System (WMS) overgaat naar ‘picking’. Een orderpicker heeft de opdracht ontvangen en is mogelijk al onderweg naar de locatie. Vanaf dat punt is een systeemtechnische annulering vaak niet meer mogelijk. Het OMS biedt echter tot dat moment een venster voor interventie. Een annuleringsverzoek van de klant (via de webshop of klantenservice) kan via een API-call direct de status van de order in het OMS wijzigen, wat de verdere verwerking in het WMS blokkeert.

Wat als het te laat is? Zelfs dan biedt een OMS strategische voordelen. In plaats van simpelweg te verwijzen naar het retourproces, kan de klantenservice alternatieven aanbieden die de verkoop alsnog kunnen redden. Denk aan het wijzigen van het afleveradres, het toevoegen van een ander product aan de bestelling, of het omzetten van het aankoopbedrag naar shoptegoed met een 10% bonus. Deze opties, beheerd en geregistreerd in het OMS, veranderen een negatieve ervaring in een flexibele, klantgerichte oplossing. Het analyseren van de data achter annuleringen (reden, tijdstip, klantprofiel) biedt bovendien waardevolle inzichten om structurele problemen in uw assortiment of processen te identificeren.

Facturatie trigger: wanneer mag de factuur eruit (bij bestelling of verzending)?

De timing van de facturatie lijkt een administratief detail, maar het heeft juridische en operationele implicaties, vooral in de context van klanttevredenheid en retourprocessen. De centrale vraag is: moet de factuur worden verstuurd op het moment van de bestelling, of op het moment van verzending? Een OMS beheert deze ‘facturatie trigger’ op basis van configureerbare regels, die vaak verschillen voor B2B- en B2C-klanten.

Voor B2C-transacties in Nederland is de wettelijke en gangbare norm om te factureren op het moment van verzending. Dit heeft een belangrijk voordeel: als een klant de order annuleert voordat deze is verzonden, is er nog geen officiële factuur en betalingstransactie die moet worden teruggedraaid. Dit vereenvoudigt het annulerings- en retourproces aanzienlijk en voorkomt administratieve rompslomp. Het OMS wacht op het ‘verzonden’-signaal van het WMS of de vervoerder, en stuurt pas dan de facturatie-opdracht naar het boekhoud- of ERP-systeem.

Bij B2B-orders is de praktijk vaak anders. Hier wordt de factuur dikwijls direct na het plaatsen van de bestelling gegenereerd. Dit dient voor snelle administratieve verwerking en omdat zakelijke contracten vaak andere betalingsvoorwaarden hebben. Het OMS kan onderscheid maken op basis van het klanttype en de juiste trigger toepassen. Complexiteit wordt verder toegevoegd door internationale verkoop, zoals bij de EU One-Stop-Shop (OSS) regeling. Hierbij moet het OMS niet alleen de factuur op het juiste moment triggeren, maar ook het correcte btw-tarief van het land van levering toepassen. Een analyse van de facturatieregels toont aan dat Nederlandse webshops die via de OSS-regeling verkopen, hun OMS zo configureren dat de juiste btw-berekening en facturatietrigger automatisch worden gebruikt, wat compliance garandeert en boetes voorkomt.

Dynamische locatietoewijzing: waarom is een vast plekje voor elk product inefficiënt?

Efficiëntie in het magazijn stopt niet bij het picken van de order; het begint bij het slim opslaan van de producten. Veel magazijnen hanteren een systeem met vaste locaties: product A ligt altijd in stelling 3, gangpad B. Dit lijkt georganiseerd, maar is zeer inefficiënt. In het laagseizoen neemt een langzaamlopend product een premium picklocatie in beslag, terwijl een hardloper tijdens een promotie ver achterin het magazijn ligt. Dit leidt tot onnodig lange loopafstanden voor orderpickers en dus hogere operationele kosten.

Een modern OMS, in combinatie met een WMS, ondersteunt dynamische locatietoewijzing (ook wel chaotische opslag genoemd). Producten hebben geen vaste plek meer. Het systeem bepaalt op basis van data wat de meest optimale locatie is. High-velocity items (hardlopers) worden automatisch dichter bij de inpaktafels geplaatst, vooral tijdens piekperiodes die het OMS identificeert door seizoensinvloeden en promoties te analyseren. Zodra de piek voorbij is, kunnen deze producten weer plaatsmaken voor andere hardlopers. Dit principe zorgt voor een drastische vermindering van de picktijd per order.

Deze aanpak verhoogt niet alleen de efficiëntie, maar ook de flexibiliteit en nauwkeurigheid. Nieuwe medewerkers hoeven geen locaties meer uit hun hoofd te leren; ze volgen simpelweg de instructies op hun scanner, die hen naar de juiste, door het systeem toegewezen locatie leidt. Onderzoek toont aan dat een nauwkeurige vraagplanning, die de basis vormt voor dynamische toewijzing, leidt tot een aanzienlijk verbeterde operationele efficiëntie en lagere kosten.

Het implementeren van dynamische locatietoewijzing vereist een systematische aanpak. Het is meer dan simpelweg producten willekeurig neerleggen; het is een datagedreven strategie om uw magazijnruimte en manuren optimaal te benutten.

Multi-carrier strategie: waarom is afhankelijkheid van één pakketbezorger een risico?

Uw order is perfect gepickt en verpakt, maar het proces is nog niet voltooid. De ‘last mile’ – de daadwerkelijke bezorging bij de klant – is een cruciale fase waarin veel mis kan gaan. Afhankelijk zijn van één enkele pakketbezorger stelt uw bedrijf bloot aan aanzienlijke risico’s. Stakingen, netwerkvertragingen, capaciteitsproblemen of plotselinge tariefverhogingen kunnen uw hele operatie verstoren en de belofte aan de klant breken.

Een multi-carrier strategie, gefaciliteerd door een OMS, is het antwoord. In plaats van een vaste koppeling met één vervoerder, integreert het OMS met meerdere pakketdiensten. Op het moment van verzending selecteert het systeem automatisch de beste vervoerder voor die specifieke zending. Deze keuze kan gebaseerd zijn op verschillende factoren: de laagste prijs, de snelste levertijd, de beste performance in een specifieke regio, of zelfs de duurzaamste optie. Dit geeft u niet alleen een betere onderhandelingspositie, maar zorgt ook voor continuïteit als een van uw vervoerders problemen ondervindt.

De ware kracht van deze integratie ligt in de proactieve monitoring. Zoals experts opmerken, is een proactieve aanpak de sleutel tot het managen van de klantervaring in de last mile.

Een OMS dat integreert met vervoerders kan vertragingen in het netwerk signaleren vóórdat de klant klaagt. Hierdoor kan de klantenservice proactief contact opnemen.

– Manhattan Associates, Order Management System Solutions Guide

Stel dat een pakket vertraging oploopt in het sorteercentrum van vervoerder A. Het OMS ontvangt deze statusupdate via een API en kan automatisch een melding sturen naar de klantenservice. Uw team kan de klant informeren over de vertraging nog voordat de klant zelf de track & trace pagina heeft bekeken. Deze proactieve service verandert een potentiële klacht in een blijk van professionaliteit en zorg.

Cloud vs. On-premise OMS: welke architectuur past bij een snelgroeiende webshop?

De keuze tussen een Cloud (SaaS) en een On-premise OMS is een van de meest strategische beslissingen die u zult nemen. Het bepaalt niet alleen de kosten en implementatietijd, maar ook de flexibiliteit en schaalbaarheid van uw gehele operatie. Voor een snelgroeiende webshop, waar wendbaarheid en snelle aanpassingen cruciaal zijn, wijzen de trends duidelijk in één richting. De complexiteit van moderne fulfillment-uitdagingen zorgt voor een versnelde verschuiving naar cloud-gebaseerde implementaties.

Een On-premise systeem vereist een aanzienlijke initiële investering in licenties en hardware (€50.000 – €200.000 is niet ongebruikelijk). U bent zelf verantwoordelijk voor onderhoud, updates en beveiliging, wat leidt tot hoge en vaak onvoorspelbare IT-kosten. Opschalen tijdens piekperiodes zoals Black Friday vereist het fysiek bijplaatsen van servers, een traag en kostbaar proces. De implementatie kan drie tot negen maanden duren, een eeuwigheid in de snelle wereld van e-commerce.

Een Cloud OMS daarentegen, wordt aangeboden als een service (Software-as-a-Service). U betaalt een maandelijks bedrag dat meegroeit met uw volume. Er is geen initiële investering in hardware. Updates, onderhoud en beveiliging worden door de provider beheerd, waardoor uw IT-team zich kan focussen op innovatie. Schaalbaarheid is nagenoeg onbeperkt en direct beschikbaar. De implementatietijd is aanzienlijk korter, vaak slechts 6 tot 12 weken. Praktijkvoorbeelden uit Nederland, zoals de snelle implementaties bij klanten van BizBloqs, tonen aan dat webshops na de overstap naar een Cloud OMS direct waarde ervaren door de intuïtieve interface en herwonnen controle over hun processen.

De Total Cost of Ownership (TCO) vergelijking hieronder spreekt boekdelen en toont aan waarom de Cloud-architectuur de de-facto standaard is geworden voor ambitieuze e-commerce bedrijven.

Het selecteren van de juiste OMS-architectuur is de ultieme stap om te garanderen dat u niet alleen vandaag, maar ook in de toekomst nooit meer ‘nee’ hoeft te verkopen. Om uw specifieke behoeften in kaart te brengen en de oplossing te vinden die naadloos aansluit bij uw groeiambities, is een analyse van uw huidige processen de logische volgende stap.